MAKALAH PERILAKU ORGANISASI

BAB I

PENDAHULUAN



1.1Latar Belakang

Organisasi merupakan kumpulan dari beberapa orang bahwa kelompok semua orang atau kelompok dalam sebuah organisasi sudah pasti memiliki tujuan dan pandangan masing-masing dari kerjanya dalam organisasi. Mereka bersaing untuk mencapai kepentingannya masing-masing dalam organisasi tersebut. Hal ini juga ditandai dengan perbedaan yang ada mengenai segala macam sifat daam anggota organisasi.

Perbedaan-perbedaan yang ada akan menimbulkan perselisihan paham antara para anggota organisasi. Perselisihan paham ini dinamakan konflik. Konflik ini bisa muncul secara terus menerus apabila manajer dalam organisasi tersebut tidak bisa menciptakan situasi sepaham dalam semua anggota organisasi. Konflik tidak dapat dihindari dalam suatu organisasi karena disebabkan oleh perbedaan-perbedaan yang datangnya dari dalam sifat manusia. Sifat manusia ini bukanlah hal yang dengan mudah bisa diubah.

Munculnya konflik dalam sebuah organisasi tidak selalu bersifat negatif. Konflik bisa dijadikan alasan untuk mengadakan perubahan dalam keorganisasian. Perubahan ini dapat terjadi apabila manajer mengadakan evaluasi terhadap perbedaan pandangan antar elemen-elemen organisasi. Evaluasi ini bisa menimbulkan berbagai kesimpulan dan ditemukannya cara-cara baru untuk memecahkan masalah-masalah yang timbul akibat dari konflik yang terjadi. Penemuan cara-cara baru ini dapat memperbaiki pengambilan keputusan. Apabila konflik yang ada bisa dikembangkan menjadi hal tadi makamunculnya konflik bisa berdampak positif terhadap organisasi.

Akan tetapi, apabila munculnya konflik menyebabkan adanya diskusi-diskusi panjang tanpa menemukan kata sepakat antara para anggota organisasi dan tidak adanya prioritas-prioritas keorganisasian maka konflik berdampak negatif terhadap organisasi. Hal ini bisa menyebabkan organisasi dalam keadaan terpuruk dan penghambatan dalam pengambilan keputusan aktual.

Oleh karena hal-hal diatas, maka organisasi membutuhkan para manajer yang terampil dan profesional. Para manajer harus mampu mengenali situasi-situasi yang mengarah pada konflik. Para manajer harus bisa menjadikan konflik yang sudah terlanjur muncul menjadi berdampak positif pada organisasi. Sehingga pada akhirnya tercapainya tujuan-tujuan organisasi menjadi prioritas.

Konflik dilatarbelakangi oleh perbedaan ciri-ciri yang dibawa individu dalam suatu interaksi. perbedaan-perbedaan tersebut diantaranya adalah menyangkut ciri fisik, kepandaian, pengetahuan, adat istiadat, keyakinan, dan lain sebagainya. Dengan dibawasertanya ciri-ciri individual dalam interaksi sosial, konflik merupakan situasi yang wajar dalam setiap masyarakat dan tidak satu masyarakat pun yang tidak pernah mengalami konflik antar anggotanya atau dengan kelompok masyarakat lainnya, konflik hanya akan hilang bersamaan dengan hilangnya masyarakat itu sendiri.

Konflik bertentangan dengan integrasi. Konflik dan Integrasi berjalan sebagai sebuah siklus di masyarakat. Konflik yang terkontrol akan menghasilkan integrasi. sebaliknya, integrasi yang tidak sempurna dapat menciptakan konflik.Penyelesaian konflik bisa dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya adalah dengan cara negosiasi. Negosiasi biasanya dilakukan untuk mendapat jalan tengah dalam sebuah kasus agar keadaan bisa.

SISTEM PEMANTAUAN DAN PENILAIAN MANEJEMEN

1.SISTEM INFORMASI, PEMANTAUAN, PENILAIAN  SERTA PENGAWASAN MANAJEMEN

Ukuran keberhasilan sebuah sistem manajemen pengetahuan dapat ditentukan berdasarkan: penghitungan ukuran finansial, Menyusun balance Scorecard (BSC), menilai aset pengetahuan, mengukur kematangan upaya manajemen pengetahuan, atau Survei pendapat karyawan tentang MP.

BSC merupakan pendekatan pengukuran kinerja organisasi yang menitikberatkan pada keterkaitanm antara misi dan strategi organisasi  dengan ukuran-ukuran tertentu ( hasil finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan) . Dengan BSC, memungkinkan organisasi untuk mengklarifikasi visi dan strategi dan menerjemahkannya ke dalam tindakan. Selain itu mampu menyediakan umpan balik, pada kedua proses bisnis internal dan eksternal, untuk terus meningkatkan kinerja strategis dan hasil. Ketika sepenuhnya dikerahkan, BSC mampu mengubah perencanaan strategis dari sebuah kertas kerja menjadi pusat  penentu dari suatu organisasi.

Selain itu (tentunya) dapat dinilai dari ukuran Return On Investment (ROI), meskipun perlu trik-trik tertentu untuk menghitung aset intelektual, antara lain dengan 4 metode yang lazim diterapkan  yaitu Direct intellectual capital method, Market capitalization method, Return on assets method, Scorecard method.

Pengawasan Internal dan Kinerja

BAB I

PENDAHULUAN

Terselenggaranya pemerintahan yang baik memerlukan pengembangan dan penerapan sistem pertanggungjawaban yang tepat, jelas dan sah, sehingga penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan dapat berlangsung secara berdayaguna, berhasil guna dan bertanggungjawab.

Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 130 Tahun 2003 tentang organisasi dan tata kerja departemen dalam negeri dan keputusan menteri dalam negeri nomor 164 tahun 2004 tentang organisasi Sub Bagian, Seksi dan Sub Bidang di lingkungan Departemen Dalam Negeri pada bab X Bagian Pertama pasal 442 Kedudukan Tugas dan Fungsi Inspektorat Jenderal Departemen Dalam Negeri adalah merupakan unsur pengawas fungsional di lingkungan departemen dalam negeri yang berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Menteri Dalam Negeri.

Salah satu bentuk pertanggungjawaban serta informasi kepada Menteri Dalam Negeri atas penyelenggaraan tugas pokok dan fungsi Inspektorat Jenderal adalah melakukan / melaksanakan kegiatan pengawasan internal pada lingkup kantor Inspektorat Jenderal Departemen Dalam Negeri.

Inspektorat jenderal departemen sebagai unsur pengawasan yang berada di bawah dan bertanggungjawab kepada menteri, melaksanakan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas di lingkungan departemen dan melakukan pembinaan pengawasan di lingkungan pemerintah daerah yang menjadi kewenangan menteri.

Pengawasan internal bertujuan menilai sistem pengendalian manajemen, efisien dan efektivitas pelaksanaan tugas pokok dan fungsi serta kepatuhan terhadap peraturan perundang-undangan dalam rangka perbaikan dan atau peningkatan kinerja Itjen Depdagri.Seluruh kegiatan pengawasan internal harus merupakan upaya yang komprehensif dalam membangun sistem pengendalian intern pemerintah melalui pembangunan budaya dan etika manajemen yang baik, analisis dan pengelolaan resiko.

Berbagai penelitian telah dilakukan dalam mengevaluasi pentingnya pengawasan

internal (di antaranya Stern, 1994; Roth, 2000, 2002, 2003; Naggy dan Cenker, 2002; Gramling, Maletta, Scheneider, dan Church, 2004; Abdolmohammadi, Burnaby, dan Hass, 2006; Cooper, Leung, dan Wong, 2006; Hass, Abdolmohammadi, dan Burnaby, 2006; Yee et al., 2007; Hunton, Mauldin, dan Wheeler (2008), Hunton, Wright, and Wright (2003).

KONSEP PEMASARAN RITEL

Konsep Ritel

Perdagangan ritel adalah suatu kegiatan menjual barang atau jasa kepada seseorang untuk keperluan diri sendiri, keluarga, maupun dalam berumah tangga (Berman, 2001). Retailer adalah usaha bisnis yang menjual barang-barang terutama kekonsumen rumah tangga untuk digunakan secara non bisnis (Stanton, 1991). Menurut Gilbert (2003, p.14), ritel adalah setiap usaha yang mengarahkan upaya pemasarannya ke arah memuaskan pelanggan berdasarkan organisasi penjualan barang dan jasa sebagai sarana distribusi. Dalam saluran distribusi, ritel memegang peranan penting yaitu sebagai penghubung antara konsumen dan produsen dimana memiliki karakteristik yang berbeda. Ritel diharapkan dapat meningkatkan efisiensi bagi pemasok serta meningkatkan nilai barang yang dijual melalui peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen. Retailer tentunya memiliki kesempatan dan posisi yang ideal untuk membangun pengalaman positif untuk konsumen (Schmitt, 2003, p.36).

Menurut Berman (2003), karakteristik dalam suatu bisnis ritel yang membedakannya dengan ensitas bisnis lain yaitu :

a. Kuantiti yang kecil, yaitu partai kecil, dalam jumlah secukupnya untuk dikomsumsi sendiri dalam periode waktu tertentu.
b. Impulse buying, yaitu kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam jumlah dan jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyaknya pilihan dalam proses belanja konsumen.
c. Kondisi toko, yaitu kondisi lingkungan dan interior dalam toko.

Kerangka Teoritis dan Konsepsional Dalam Etika Bisnis Di Era Globalisasi

Kerangka Teoritis dan Konsepsional

Tulisan sini berkaitan erat dengan filsafat manusia, khususnya filsafat tentang tindakan manusia (Etika).manusia menjadi sorotan pembahasan, karena manusia dipandang sebagai subyek. Batu bukanlah subyek,artinya tidak dapat mengambil tempat, tidak menentukan dirinya mempunyai kesamaan sifat dengan subyek.pohon bertumbuh, membangun dirinya, menghisap makanan dan udara, tetapi pohon tidak menentukan dirinya, tidak dapat mengambil sikap.hewan lebih menentukan dirinya dari pohon. Ada hewan yang mempunyai intelegensi. Hewan dapat ke sana sini, dapat berpindah, dapat menjauhi yang tidak disenanginya dan sebagainya. Jadi hewan sedikit banyak mengambil sikap, menentukan dirinya.

Namun hewan bukan subyek, baru lebih merupakan bayangan dari subyek. Mengapa ? Hewan tidak dapat berdiri dengan pendirianya. Karena kerbau tidak ada kegiatannya untuk mengadakan rapat atau musya-warah, lobby untuk mengambil tindakan untuk berontak menutut hak-haknya. Hewan dapat bermusuhan, tetapi tidak dapat memfitnah, tidak dapat bermuka dua, tidak dapat mengadakan rencana pembunuhan massal, tidak dapat menipu, memalsukan sesuatu demi keberhasilan tujuannya, tidak dapat memeras atau menggunakan alat konfesioal Apalagi alat canggih demi kebutuhan ekonominya.jadi hewan bagaimanapun lincahnya tetap tidak dapat menghadapi pendirian,tetapi hanya dapat berhadapan dengan cara berdiri yang tertentu. Atau dengan kata lain binatang tidak memiliki dirinya sendiri dan di luar dirinya sebagaimana manusia. Oleh karena itu, penulisan di sini banyak menganalisa manusia sebagai person atau pribadi rohani-jasmamni. Manusia yang memiliki dinamika untuk menghadapi dirinya dari diri lain dan alam maupun Pencipta alam semesta dimana ia bereksistensi.

PENGEMBANGAN PRODUK

Pengembangan produk merupakan serangkaian aktivitas yang dimulai dengan analisa persepsi dan peluang. Pengembangan produk merupakan aktivitas lintas disiplin yang membutuhkan kontribusi dari hampir semua fungsi yang ada di perusahaan, namun tiga fungsi yang selalu paling penting bagi proyek pengembangan produk (Cross, 1994) adalah

· Pemasaran

Fungsi pemasaran adalah menjembatani interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Peranan lainnya adalah memfasilitasi proses identifikasi peluang produk, pendefinisian segmen pasar, dan identifikasi kebutuhan pelanggan. Bagian pemasaran juga secara khusus merancang komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan, menetapkan target harga dan merancang peluncuran serta promosi produk.

· Perancangan (desain)

Fungsi perancangan memegang peranan penting dalam mendefinisikan bentuk fisik produk agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam konteks tersebut tugas bagian perancangan mencakup desain engineering (mekanik, elektrik, software, dan lain-lain) dan desain industri (estetika, ergonomics, user interface).

· Manufaktur

Fungsi manufaktur terutama bertanggung jawab untuk merancang dan mengoperasikan system produksi pada proses produksi produk. Fungsi ini melingkupi pembelian, instalasi, dan distribusi. Proses pengembangan produk (Ulrich-Eppinger, 2001) dalam suatu perusahaan umumnya melalui 6 tahapan proses, antara lain adalah :

POSITIONING

Pengertian Positioning

Positioning adalah tindakan perusahaan untuk merancang produk dan bauran pemasaran agar dapat tercipta kesan tertentu diingatan konsumen. Sehingga dengan demikian konsumen segmen memahami dan menghargai apa yang dilakukan perusahaan dalam kaitannya dengan para pesaingnya. Bagi perusahaan tindakan untuk meneliti atau mengindentifikasi posisi pesaing dan memutuskan untuk mengambil posisi setaraf dengan posisi pesaing atau mencari kesempatan dalam pasar. Jika posisi perusahaan itu sendiri dekat dengan pesaing lainnya, perusahaan itu harus menyeleksi dan kemudian mencari perbedaan lebih lanjut melalui perbedaan-perbedaan tersendiri.

Menurut Kotler (1997: 262): “Positioning is the act of designing the company’s offer so that it occupies a distinct and value placed in the target customer mind”.

Maknanya, mencari ‘posisi’ di dalam pasar, langkah ini dilakukan setelah menentukan strategi segmentasi yang dipakai. Dengan kata lain positioning adalah suatu tindakan atau langkah-langkah dari produsen untuk mendesain citra perusahaan dan penawaran nilai dimana konsumen didalam suatu segmen tertentu mengerti dan menghargai apa yang dilakukan suatu segmen tertentu, mengerti dan menghargai apa yang dilakukan suatu perusahaan, dibandingkan dengan pesaingnya.

Sedangkan menurut Cravens (1991:255),keputusan pemilihan target pasar merupakan titik vokal dari strategi pemasaran itu sendiri dan menjadi dasar dalam menentukan tujuan dan pengembangan strategi positioning.

Oleh karena itu, strategi positioning merupakan faktor utama dalam meningkatkan kekuatan posisi pasar perusahaan di suatu pasar tertentu dibanding pesaing-pesaingnya. Dari definisi diatas terkandung pengertian bahwa positioning berorientasi pada pikiran atau persepsi konsumen.

Jadi positioning adalah usaha untuk menemukan suatu celah di benak konsumen agar konsumen mempunyai image yang khusus terhadap produk atau merk produk atau bahkan terhadap perusahaan.

Peran Positioning Dalam Strategi Pemasaran

Menurut Craven (1991:270)bahwa positioning memegang peran yang sangat besar dalam strategi pemasaran, setelah melakukan analisis pasar dan analisis pesaing dalam suatu analisis internal perusahaan(total situation analysis).

Alasannya dunia sekarang ini dilanda over komunikasi, terjadi ledakan barang,media, maupun iklan. Akibatnya pikiran para prospek menjadi ajang pertempuran. Oleh karena itu, agar dapat berhasil dalam suatu masyarakat yang over komunikasi, perusahaan apa pun sebaiknya mampu menciptakan suatu posisi yang mempertimbangkan tidak hanya kekuatan dan kelemahan perusahaan sendiri, tetapi juga kekuatan dan kelemahan pesaingnya dalam pikiran prospeknya. Itulah sebabnya, ancangan dasar ‘positioning’tidak lagi sekadar menciptakan sesuatu yang baru dan berbeda dengan yang lain, tetapi memanfaatkan dengan cerdik apa yang ada di dalam pikiran dan mengkaitkan hubungan-hubungan yang telah ada, hal ini karena pikiran manusia juga memiliki tempat bagi setiap keping informasi yang telah dipilih untuk disimpan.

Sementara itu, pikiran konsumen sering dianologikan sebagai benteng terakhir pertahanan melawan riuhnya komunlkasi, sebagai tempat menyaring, menerima atau menolak informasi yang ditawarkannya. Apabila ternyata pikiran konsumen telah terbentuk, biasanya produsen lain mengalami kesulitan untuk merubahnya, apalagi pesaingnya tidak tinggal diam melakukan reposisi. Konkritnya, satu hal pokok yang perlu dilakukan dalam usaha ‘memaku mati’pesan di dalam pikiran seseorang adalah sama sekali bukan yang berhubungan dengan pesannya, tapi justru pikiran itu sendiri. Pikiran yang bersih adalah pikiran yang belum dipoles oleh merk lain. Sehingga peranan positioning merupakan sistem yang terorganisir dalam upaya menemukan suatu hal yang tepat, pada waktu yang tepat di dalam pikiran seseorang.
Product Positioning

Dalam proses positioning selalu dimulai product positioning. Pendapat ini dikemukakan oleh Regis Mc Kenna (1985: 37), yang juga mengemukakan definisi product positioning
sebagai berikut:

“The positioning process should begin with the product themselves. To gain a strong product positioning, a company must differentiate its product from all other products on the market. The goal is to give theproduct a unique position in the market place.”

Dari definisi diatas mengandung pengertian bahwa proses positioning harus dimulai dengan produk itu sendiri. Untuk mencapai product positioning yang kuat suatu perusahaan perlu melakukan diferensiasi dalam banyak faktor yaitu: teknologi, harga, kualitas, saluran distribusi atau sasaran konsumennya.

Rumusan positioning yang dikemukakan Kenna(1985:37) menjelaskan perusahaan sewaktu akan melakukan product positioning perlu mempertimbangkan 4 (empat) hal kunci utama, disebut sebagai The Golden Rules of Product. adapun uraiannya sebagai berikut:

1. Perusahaan perlu mengkutitrend dan dinamika pasar, seperti trend teknologi, persaingan, sosial, dan ekonomi.

2. Perusahaan harus memfokuskan pada posisi teknologi dan kualitas.

3. Perusahaan harus mentargetkan produknya pada segmen pasar tertentu misalnya pada segmen masyarakat atas, menengah atau bawah. Karena lebih baik menjadi ikan besar dalam kolam kecil daripada menjadi ikan kecil di kolam besar (it's better to big fish in a little pond,).

4. Perusahaan harus mau bereksperimen dengan tipe produk baru, kemudian memperhatikan reaksi pasar. Jika pemakai menyarankan perubahan maka perusahaan harus menyesuaikan strateginya.

Product Positioning Strategy

Product positioning sangat berhubungan dengan segmentasi pasar karena penempatan produk tersebut ditujukan melayani target market tertentu. Oleh karena itu, pengertian strategi product positioning sebagai suatu strategi yang digunakan untuk menanamkan suatu citra produk di benak konsumen sehingga produk tersebut terlihat menonjol dibandingkan dengan produk pesaing. Fokus utamanya adalah bagaimana caranya sehingga konsumen mempunyai persepsi yang sama dengan yang diharapkan produsen tentang produk yang ditawarkan. Kembali Kotler (1997:265)menjelaskan beberapa cara product positioning yang dapat dilakukan pemasar dalam memasarkan produk kepada konsumen yang dituju, antara lain:

1. Penentuan posisi menurut atribut

Ini terjadi bila suatu perusahaan memposisikan dengan menonjolkan atribut produk yang lebih unggul dibanding pesaingnya, seperti ukuran, lama keberadaannya, dan seterusnya. Misalnya Disneyland dapat mengiklankan din sebagai taman hiburan terbesar di dunia.

2. Penentuan posisi menurut manfaat

Dalam pengertian ini produk diposisikan sebagai pemimpin dalam suatu manfaat tertentu. Misalnya Knotts Berry Farm memposisikan diri sebagai taman hiburan untuk orang-orang yang mencari pengalaman fantasi, seperti hidup di jamankeemasan koboi Old West.

3. Penentuan posisi menurut penggunaan atau penerapan Seperangkat nilai-nilai penggunaan atau penerapan inilah yang digunakan sebagai unsur yang ditonjolkan dibandingkan pesaingnya, misal: Japanese Deer Park memposisikan diri untuk wisatawan yang hanya ingin memperoleh hiburan singkat.

4. Penentuan posisi menurut pemakai

Ini berarti memposisikan produk sebagai yang terbaik untuk sejumlah kelompok pemakai. Dengan kata lain pasar sasaran lebih ditujukan pada sebuah atau lebih komunitas, baik dalam arti sempit maupun dalam arti luas. Misalnya Magic Mountain dapat mengiklankan diri sebagai taman hiburan untuk ‘pencari tantangan’.

5. Penentuan posisi menurut pesaing

Disini produk secara keseluruhan menonjolkan nama mereknya secara utuh dan diposisiskan lebih baik daripada pesaing. Misalnya: Lion Country Safari dapat beriklan memilk lebih banyak macam binatang jika dibandingkan dengan Japanese Deer Park.

6. Penentuan posisi menurut kategori produk

Disini produk diposisikan sebagai pemimpin dalam suatu kategori produk. Misalnya:
Marineland of the Pacific dapat memposisikan diri bukan sebagai ‘taman rekreasi’ tapi sebagai ‘lembaga pendidikan’.

7. Penentuan posisi harga atau kualitas

Disini produk diposisikan sebagai menawarkan nilai terbaik. Misalnya Busch Gardens
dapat memposisikan din sebagai nilai terbaik untuk harga (dibandingkan penentuan posisi seperti kualitas tinggi/harga tinggi atau harga termurah.

LOYALITAS PELANGGAN

Griffin (2003 ; 113), memberikan pengertian loyalitas : When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making un\it.

· Dan pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer adalah :

Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari Anda.

· Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda dan bukan dari kompetitor.

· Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan uang lebih banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya. Demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya sehingga akan mengurangi biaya iklan.

· Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang loyal tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing.

· Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda yang lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas.

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

Selanjutnya Griffin (2003 ; 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal).

2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll).

3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).



Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal

· Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur)

· Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda)

· Refers others; and (memberikan referensi pada orang lain)

· Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing)



Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Hill (1996 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :

ü Suspect
Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.

ü Prospects
Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.

ü Customers
Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.

ü Clients
Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.

ü Advocates
Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.

ü Partners
Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

Hill (1996) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari tingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas pelanggan.

The Profit Generator System

1) Suspects

Adalah semua orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sepagai suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/ jasa yang ditawarkan.

2) Prospects
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah menyatakan keberadaan perusahaan, barang dan jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang/ jasa tersebut padanya.

3) Disqualified Prospect

Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/ jasa terentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/ jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/ jasa tersebut.

4) First Time Customer

Yaitu pelanggan yang membeli untuk yang pertama kalinya, mereka masih menjadi pelanggan yang baru.

5) Repeat Customers

Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak 2 kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak 2 kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda pula.

6) Clients

Membeli semua barang/ jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan pesaing produk lain.

7) Advocates

Seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barang/ jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/ jasa tersebut. Ia membicarakan tentang barang/ jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.

Cara Kerja Profit Generator Sistem Sebagai berikut :

Perusahaan memasukkan seluruh suspects ke dalam sistem pemasarannya dan para suspects ini kemudian akan tersaring menjadi qualified prospects dan disqualified prospects.
Disqualified prospects ini dikeluarkan dari system, sementara para qualified prospects dimasukkan ke proses selanjutnya. Semakin cepat menentukan disqualified prospects, semakin menguntungkan bagi perusahaan karena mereka hanya akan menghabiskan uang dan waktu saja.

Para qualified prospects kemudian difokuskan untuk menjadi first time buyers, setelah mereka didorong untuk menjadi repeat customers dan selanjutnya loyal client dan yang paling akhir dan yang menjadi tujuan dari kegiatan ini yaitu menjadikan mereka sebagai advocates bagi perusahaan. Para advocates ini akan mendatangkan profit bagi perusahaan, karena selain mereka telah menjadi pelanggan setia perusahaan, mereka juga akan mempengaruhi orang lain agar membeli produk dari perusahaan.

Masih dalam gambar di atas tersebut adanya inactive customer clients. Mereka adalah orang-orang yang telah menjadi first time buyers atau repeat customers atau client yang tidak kembali lagi. Hal ini harus diperhitungkan karena dalam setiap tahap perusahaan akan kehilangan sebagian dari mereka dan berarti kerugian pula bagi perusahaan.

Empat jenis kualitas berdasarkan tingkat pembelian ketertarikan :

1) No Loyalty

Konsumen yang tingkat pengulangan pembeliannya rendah, dan tingkat ketertarikan rendah.

2) Inertia Loyalty

Yaitu konsumen yang tingkat pengulangan pembeliannya tinggi, namun sebenarnya tingkat ketertarikan terhadap produk rendah. Hal ini disebabkan pembelian yang hanya mempertimbangkan mudahnya saja. Misalnya pembelian bensin, karena jalurnya dilewati.

3) Latent Loyalty

Yaitu sikap relatif terhadap produk/ jasa tinggi tetapi pengulangan pembelian rendah. Jika konsumen pada kondisi latent loyalty maka faktor situasi lebih menentukan dibanding sikap dalam pembelian ulang. Misalnya seorang istri senang makan Chinese food direstoran tetangga, sementara suaminya lebih senang ke oriental food. Dengan mengetahui faktor situasi yang dapat memberikan kontribusi kepada latent loyalty maka perusahaan dapat menerapkan strategi untuk menariknya. Misalnya restoran Chinese food mempertimbangkan, menambahkan beberapa menu oriental food.

4) Premium loyalty

Yaitu tingkat loyalitas yang paling tinggi, dimana sikap relatif tinggi dan membeli ulang cukup tinggi. Biasanya orang yang loyalitasnya seperti ini merasa bangga dan mau untuk menceritakan pengalamannya dengan teman-temannya, keluarga dan orang lain. Konsumen ini akan menjadi vocal advocates untuk produk/ jasa dan secara konstan mereferensi ke orang lain.

Kepuasan Kerja

Definisi

Newstrom : mengemukakan bahwa “job satisfaction is the favorableness or unfavorableness with employes view their work”. Kepuasan kerja berarti perasaan mendukung atau tidak mendukung yang dialami pegawai dalam bekerja. Wexley dan Yukl : mengartikan kepuasan kerja sebagai “the way an employee feels about his or her job”. Artinya bahwa kepuasan kerja adalah cara pegawai merasakan dirinya atau pekerjaannya. dapat disimpulkan bahwa kepuasan kerja adalah perasaan yang menyokong atau tidak menyokong dalam diri pegawai yang berhubungan dengan pekerjaan maupun kondisi dirinya. Perasaan yang berhubungan dengan pekerjaan melibatkan aspek-aspek seperti upaya, kesempatan pengembangan karir, hubungan dengan pegawai lain, penempatan kerja, dan struktur organisasi. Sementara itu, perasaan yang berhubungan dengan dirinya antara lain berupa umur, kondisi kesehatan, kemampuan dan pendidikan. Handoko: Keadaan emosional yang menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya. Ini dampak dalam sikap positif karyawan terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya.

Stephen Robins : Kepuasan itu terjadi apabila kebutuhan-kebutuhan individu sudah terpenuhi dan terkait dengan derajat kesukaan dan ketidaksukaan dikaitkan dengan Pegawai; merupakan sikap umum yang dimiliki oleh Pegawai yang erat kaitannya dengan imbalan-imbalan yang mereka yakini akan mereka terima setelah melakukan sebuah pengorbanan. Apabila dilihat dari pendapat Robin tersebut terkandung dua dimensi, pertama, kepuasan yang dirasakan individu yang titik beratnya individu anggota masyarakat, dimensi lain adalah kepuasan yang merupakan sikap umum yang dimiliki oleh pegawai.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja

Schemerhorn mengidentifikasi lima aspek yang terdapat dalam kepuasan kerja, yaitu

1. Pekerjaan itu sendiri (Work It self),Setiap pekerjaan memerlukan suatu keterampilan tertentu. Sukar tidaknya suatu pekerjaan serta perasaan seseorang bahwa keahliannya dibutuhkan dalam melakukan pekerjaan tersebut, akan meningkatkan atau mengurangi kepuasan kerja.

2. Penyelia (Supervision), Penyelia yang baik berarti mau menghargai pekerjaan bawahannya. Bagi bawahan, penyelia sering dianggap sebagai figur ayah/ibu dan sekaligus atasannya.

3. Teman sekerja (Workers), Merupakan faktor yang berhubungan dengan sebagai pegawai dengan atasannya dan dengan pegawai lain, baik yang sama maupun yang berbeda jenis pekerjaannya.

4. Promosi (Promotion),Merupakan faktor yang berhubungan dengan ada tidaknya kesempatan untuk memperoleh peningkatan karir selama bekerja.

5. Gaji/Upah (Pay), Merupakan faktor pemenuhan kebutuhan hidup pegawai yang dianggap layak atau tidak.

Aspek-aspek lain yang terdapat dalam kepuasan kerja disebutkan oleh Stephen Robins :
Kerja yang secara mental menantang, Karyawan cenderung menyukai pekerjaan-pekerjaan yang memberi mereka kesempatan untuk menggunakan keterampilan dan kemampuan mereka dan menawarkan tugas, kebebasan dan umpan balik mengenai betapa baik mereka mengerjakan. Karakteristik ini membuat kerja secara mental menantang. Pekerjaan yang terlalu kurang menantang menciptakan kebosanan, tetapi terlalu banyak menantang menciptakan frustasi dan perasaan gagal. Pada kondisi tantangan yang sedang, kebanyakan karyawan akan mengalamai kesenangan dan kepuasan.
Ganjaran yang pantas, Para karyawan menginginkan sistem upah dan kebijakan promosi yang mereka persepsikan sebagai adil, tidak kembar arti, dan segaris dengan pengharapan mereka. Bila upah dilihat sebagai adil yang didasarkan pada tuntutan pekerjaan, tingkat keterampilan individu, dan standar pengupahan komunitas, kemungkinan besar akan dihasilkan kepuasan. Tentu saja, tidak semua orang mengejar uang. Banyak orang bersedia menerima baik uang yang lebih kecil untuk bekerja dalam lokasi yang lebih diinginkan atau dalam pekerjaan yang kurang menuntut atau mempunyai keleluasaan yang lebih besar dalam kerja yang mereka lakukan dan jam-jam kerja. Tetapi kunci yang manakutkan upah dengan kepuasan bukanlah jumlah mutlak yang dibayarkan; yang lebih penting adalah persepsi keadilan. Serupa pula karyawan berusaha mendapatkan kebijakan dan praktik promosi yang lebih banyak, dan status sosial yang ditingkatkan. Oleh karena itu individu-individu yang mempersepsikan bahwa keputusan promosi dibuat dalam cara yang adil (fair and just) kemungkinan besar akan mengalami kepuasan dari pekerjaan mereka.
Kondisi kerja yang mendukung,Karyawan peduli akan lingkungan kerja baik untuk kenyamanan pribadi maupun untuk memudahkan mengerjakan tugas. Studi-studi memperagakan bahwa karyawan lebih menyukai keadaan sekitar fisik yang tidak berbahaya atau merepotkan. Temperatur (suhu), cahaya, kebisingan, dan faktor lingkungan lain seharusnya tidak esktrem (terlalu banyak atau sedikit).
Rekan kerja yang mendukung, Orang-orang mendapatkan lebih daripada sekedar uang atau prestasi yang berwujud dari dalam kerja. Bagi kebanyakan karyawan, kerja juga mengisi kebutuhan akan interaksi sosial. Oleh karena itu tidaklah mengejutkan bila mempunyai rekan sekerja yang ramah dan mendukung menghantar ke kepuasan kerja yang meningkat. Perilaku atasan seorang juga merupakan determinan utama dari kepuasan. Umumnya studi mendapatkan bahwa kepuasan karyawan ditingkatkan bila penyelia langsung bersifat ramah dan dapat memahami, menawarkan pujian untuk kinerja yang baik, mendengarkan pendapat karyawan, dan menunjukkan suatu minat pribadi pada mereka.

Kesesuaian kepribadian dengan pekerjaan, Pada hakikatnya orang yang tipe kepribadiannya kongruen (sama dan sebangun) dengan pekerjaan yang mereka pilih seharusnya mendapatkan bahwa mereka mempunyai bakat dan kemampuan yang tepat untuk memenuhi tuntutan dari pekerjaan mereka. Dengan demikian akan lebih besar kemungkinan untuk berhasil pada pekerjaan tersebut, dan karena sukses ini, mempunyai kebolehjadian yang lebih besar untuk mencapai kepuasan yang tinggi dari dalam kerja mereka

COMPETITIVE ADVENTAGE

a. Comparative Advantage

Comparative advantage merupakan suatu keunggulan yang telah ada pada diri kita tanpa memerlukan extra effort atau jika kita harafiahkan kedalam bahasa Indonesia telah ada sejak anda di lahirkan. Sebagai contoh Indonesia mempunyai comparative advantage di bidang sumber daya alam yang kaya.

b. Competitive Advantage

Competitive advantage lain lagi ceritanya dengan comparative advantage, keunggulan ini kamu dapatkan jika kamu mampu membuat dirimu memilikinya, alias kita menciptakannya sendiri. Mengapa butuh ini ? sebagaimana anda dan saya ketahui perkembangan zaman yang begitu pesat membuat anda dan saya harus berjuang keras untuk memenangkan persaingan. Seperti yang saya singgung di atas sebelumnya tidak semua orang membutuhkan comparative advantage dari diri anda, karena ketika anda memilikinya dan tak punya competitive advantage maka anda akan tak terpakai. Contoh saja Indonesia yang memiliki begitu banyak sumber daya alam sebagai comparative advantage nya dimanfaatkan oleh orang asing karena tak memiliki competitive advantage utuk mengoleh sumber alamnya, sungguh malang memang. Lihatlah Singapore apakah dia punya comparative advantage melebihi Indonesia ? saya rasa tidak, mereka memiliki competitive advantage yang kuat.

Satu hal yang menjadi pertanyaan, bagaimana agar kita memiliki competitive advantage ? Anda harus menemukan, mengomunuikasikan, dan membangun.

1. Find (Menemukan)

Bagaimana caranya ? Temukan jati diri anda terlebih dahulu, coba anda perhatikan beberapa kesukaan anda (hobi), membangun competitive advantage bisa di mulai dengan pengembangan hobi anda menjadi suatu competitive advantage. Cara lain untuk pengembangan competitive advantage bisa juga dengan kecocokan anda pada suatu bidang tertentu, sebagai contoh saya menyukai bidang IT maka saya akan lebih terterik mengembangkan competitive advantage di bidang tersebut. Namun hal ini bukan berarti anda tidak bisa menemukan competitive advantage dengan cara lain. Asal kan ada Niat dan Kemauan (NDK) semua bisa saja dilakukan.

2. Communicate (Mengomunikasikan)

Setelah anda menentukan pilihan anda, komunikasikan dengan orang terdekat anda apakah hal itu cocok kiranya dengan diri anda. Atau ketika anda bingung untuk menentukan competitive advantage mana yang harus anda kembangkan anda dapat mengomunikasikannya dengan keluarga atau sahabat terdekat anda. Memang jika kita pikir competitive advantage yang kita kembangkan untuk diri kita kelak, tapi ada baiknya mengomunikasikannya dengan orang lain sebab kita tidak luput dari kesalahan dan ingat kita makhluk sosoial. Satu hal yang perlu kamu perhatikan, pendapat mereka tidak perlu semuanya kamu turuti, kamu menyaring konten mana yang kiranya benar dan mana yang salah, mana yang cocok dengan mu dan mana yang tidak.

3. Build (Membangun/Mengembangkan)

Setelah langkah diatas selesai anda lakukan, langkah terakhir yang harus anda lakukan dan merupakan sebuah poin penting adalah membangunnya. Tanpa membangun competitive advantage yang telah anda putuskan maka hasilnya akan nihil. Misalkan anda seorang sarjana Ekonomi, mempunyai bakat IT dan telah kamu putuskan ingin mengmbangkannya berdasarkan hasil komunikasi dan keputusan anda, langkah selanjutnya andalah membangunnya dengan cara melakukan les pada salah satu bidang IT, mempelajari beberapa software-software dibidang Akuntansi, Manajeman, Statistik dll. Kemampuan anda dalam pengusaan Software tersebut merupakan competitive advantage bagi diri anda.

Pengembangan competitive advantage sebagaimana yang telah saya sebutkan sebelumnya bukan hanya berdasarkan hobi atau kesukaan anda pada bidang tertentu, bisa saja hal tersebut muncul karena paksakan jaman yang semakin maju. Misalkan pengetahuan akan bahasa ingris yang menjadi mutlak, dan menambahkan bebarapa bahasa internasional lainnya jika anda mampu. Sebab bida dikatakan pengusaan bahasa ingris bukan suatu competitive advantage lagi karena semua orang wajib mengetahui nya.

BAB VII PEMBENTUKAN DAN PENGUBAHAN SIKAP KONSUMEN

Sikap merupakan daktor yang sangat berpengaruh dalam pengambilan keputusan beli konsumen. Oleh karena itu, pemasar sangat berkepentingan dalam hal pengetahuan tentang bagaimana terbentuknya sikap itu dan bagaimana bisa mengubahnya supaya konsumen bersikap positif terhadao /produknya dan kemudian memutuskan untuk membeli. Untuk memenagkan sikap positif itu, pemasar selalu berusahadengan berbagai macam cara terutama dalam lkonimikasi pemasarannya utnuk mempengaruhi sikap konsumen.

Perencanaan Produk

Sifat dan Isi Rencana Pemasaran

Untuk mewujudkan tanggung jawab mereka, para manajer pemasaran mengikuti proses pemasaran. Bekerja dalam rencana yang ditetapkan oleh level di atas mereka, para manajer produk muncul dengan satu rencana pemasaran untuk produk-produk individual, lini, merek, saluran atau kelompok pelanggan.

Rencana pemasaran adalah dokumen tertulis yang meringkaskan apa yang sudah dipelajari oleh pemasar tentang tempat pasar dan menunjukkan cara perusahaan berencana mencapai tujuan pemasarannya. Rencana pemasaran mengandung pedoman taktis untuk program pemasaran dan alokasi keuangan selama periode perencanaan.

Bagaimana cara memanfaatkan perjalanan dinas tanpa melanggar etika profesional?

Penuhi kewajiban

Namanya juga perjalanan dinas, tentunya ada tugas-tugas yang harus Anda laksanakan dalam perjalanan tersebut. Maka hal utama yang wajib Anda lakukan adalah menunaikan tugas dan tanggung jawab sebaik-baiknya.

Tanggung jawab kantor ada di tangan Anda. Foto: Goodshoot/Thinkstock

Kalau pekerjaan sudah selesai, silakan menikmati sisa waktu untuk kepentingan pribadi–itupun kalau masih kuat, karena seringnya tugas itu melelahkan.

Jangan pernah mendahului urusan pribadi sebelum tugas beres karena bukan cuma kantor yang Anda rugikan, tapi juga diri sendiri. Bila tugas dikerjakan dengan baik, kantor maupun atasan pasti tidak ragu untuk mengirim Anda ke perjalanan dinas selanjutnya, kan?

Penggunaan fasilitas

Umumnya, perjalanan dinas memberikan fasilitas yang lebih baik dari yang biasa Anda gunakan dalam perjalanan pribadi. Contohnya kamar hotel yang Anda dapat setidaknya hotel kelas bintang empat atau yang terbaik di kota tersebut. Memang Anda berhak untuk menggunakannya semaksimal mungkin tapi bukan berarti boleh di-abuse alias bertindak aji mumpung seperti menghabiskan isi kulkas di kamar, menggunakan fasilitas laundry dengan mencuci segala macam benda, menelepon ke luar kota bahkan luar negeri untuk urusan pribadi, atau menonton saluran televisi berbayar di kamar.

Selain Anda yang harus membayar karena tidak ditanggung perusahaan, Anda terlihat norak dan akan jadi bahan gosip sekantor. Berlakulah sepantasnya, fasilitas disediakan memang untuk dipakai, tapi dengan kapasitas wajar.

Menjaga nama perusahaan

Melakukan perjalanan dinas berarti Anda mewakili perusahaan dan harus menjaga nama baiknya. Ketika memanfaatkan waktu luang untuk urusan pribadi, jagalah sikap dengan tidak berkelakuan konyol apalagi melanggar hukum.

Jika Anda menghadiri suatu rapat atau seminar yang melibatkan orang dari banyak negara dan perusahaan, sebaiknya tidak perlu mengajak peserta lain bila ingin menghabiskan waktu luang ke tempat yang tidak biasa, misalnya ke "distrik lampu merah". Namun Anda perlu memberitahukan seseorang tentang keberadaan Anda, untuk jaga-jaga.

Memperpanjang masa tinggal

Kalau Anda bermaksud jalan-jalan setelah rangkaian acara dinas selesai sehingga perlu memperpanjang masa tinggal, siapkan segalanya sebelum berangkat.

Pertama, pastikan tanggal tiket pulang Anda sudah disesuaikan. Begitu juga untuk tanggal checkout penginapan. Tetapi bila ingin pindah penginapan, pesan penginapan yang Anda mau dan bekali diri dengan informasi bagaimana mencapainya dari hotel pertama.

Jika ingin jalan-jalan ke kota atau negara tetangga, siapkan dokumen yang diperlukan seperti paspor, visa dan mata uang setempat juga buat rute dan itinerary perjalanan dengan rapi sehingga urusan tiket dan penginapan bisa dibereskan sebelum berangkat.

Etika 'nebeng'

Bagi bangsa dengan budaya 'guyub' seperti kita, kadangkala perjalanan dinas dimanfaatkan untuk ajang 'pernebengan'. Hal ini sah saja selama tidak mengganggu pekerjaan dan tidak membebani kantor maupun yang ditebengi.

Untuk menumpang kamar, tidak ada masalah jika yang ditumpangi sendirian sementara kamarnya berkapasitas untuk dua orang. Dalam kasus seperti ini bahkan yang menumpang pun bisa dapat jatah sarapan bila memang ada.

Kalau Anda ingin menumpang kamar yang sudah ditempati oleh dua orang, boleh saja asalkan kedua orang tersebut Anda kenal dan tidak keberatan. Tetapi Anda harus menyewa extra bed agar tidak mengganggu keduanya.

Fasilitas lain yang memungkinkan untuk ditebengi adalah transportasi, terutama kalau disediakan mobil dinas. Namun bagi yang menumpang, harus tahu diri, tahu waktu dan tidak lupa memberi tip ke pengemudi.